猫眼影戏
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李如成
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猫眼影戏记者 郑松标 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
现在的互联网巨头们，似乎偷偷开发了一款全网最硬核的通关游戏 —— 《各人来找人工客服》。
规则很简朴，你的订单出了岔子，你只需要在 APP 内里找到一位活的、能解决问题的人，就算通关。
听着不难？
你真别小瞧这事 ↓ ↓
即便这事隔三差五就要被种种舆论扫射一番，声量很大。
但魔幻的的是，各大平台似乎结成了摆烂同盟，你喷任你喷，我改算我输。
列位不要期待能有什么改善，恰恰相反，这种糟糕的体验还在进化。
早些年，客服差是疏忽，现在，把靠谱客服做成 “ 隐藏彩蛋 ” ，快成大厂必修课了。
想要在互联网平台上找到客服，需要分为几步？
差别平台关于客服的设置差别，概略来说，你需要闯过四道关卡：
所有人恶梦起点，应该都是绕过 AI 。
AI 听不懂人话，却善于空话，焦点功效就一个：通过毫无意义的车轱辘话，把你拦在人工通道之外。
显着解决问题的能力是 0，却坚持自信，“ 客服坐席忙碌/人工接待压力较大，我也可以解决你的问题”。
无意你血压上升，拊膺切齿时，还会恰逢其时的推波助澜：“很是歉仄没有帮到你，请再给我一个效劳的时机 ” 。
由于正常的相同失效，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不可，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值，甚至直接喊救命。
这听起来有些荒唐，又有些玄色诙谐：居然要做到这种水平，才华把人工客服叫出来嘛？
靠着作弊码，你终于通关了第一道关卡，但这可不是终点，第二道关卡：伪人客服。
这群人虽然头上顶着人工客服的头衔，可是语言做事怎么看怎么像是 AI 饰演的。
两番修炼后，你终于来到了真人客服眼前。
人工客服能帮你迅速解决绝大大都问题，由于常见的问题，都会被总结成一整套流程规范，他只要对着话术讲基本能解决。
若是问题足够小众或尖端，那又是另一回事了，这批初级人工客服面临超框的提问，很快就会进入饰演 AI 状态，呼吸是热的，语气是热的，回覆却是冷冰冰的，在话术文档内里往返复制。
这种时刻，他们唯一的优势可能就是能识别出 “ 卧槽，用户真的怒了 ” 。
然后迅速体现：“ 亲亲，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。
若是你不接受优惠券的计划，那么他会告诉你，在 24/48 小时内，会有专家来联系你，你注重接听。
在差评君的感受里，这才是真正意义上的客服，一个有血有肉的活人，人狠话未几，有一定权限，几句话就能解决你的问题。
但凡你跟差评君一样，履历过这套流程，应该也会这样一个感受：
现在的企业不是没有好客服，而是把他们当成了稀缺资源一样藏在这个迷宫的最深处，成了全宇宙最神秘的组织。
只有那些情绪最瓦解、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有资格见到他们。
体验这么烂，是由于这行很难做吗？
恰恰相反，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君，这个行业已经非通例范，也很是卷。
现在的客服分为三个层级：AI 客服，外包客服，自有客服。
在降本增效的大情形指导下，大厂战略很是清晰：削减自有，重用外包，实验 AI 。
这类企业往往会把焦点的、涉及敏感权限的营业，留在自己手里，其他的脏活累活，能外包就外包。
他们跟第三方效劳公司相助形式通常为全权委托。
也就是说，客户只要效果，整个交付流程由外包公司完成。初期，客户跟第三方公司共创运营计划，计划确认后，售前、售中、售后，到整个客服团队的搭建、招聘、培训、交付，均由第三方公司运营。
详细来说，好比零售的售后订简单般以金额为界，一定额度内的退换货，外包客服可以自由行止置去授权，凌驾这个金额就要转由自有团队承接处置惩罚。外包客服通常是 L1、L2，自有团队为 L3，也被称为专家客服。
遇到权限不敷，或者解决不了的问题，外包就凭证流程层层上报，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你纪录反响一下，稍后会有专人联系你 ” 。
虽然差评君感受，有些话术像是搪塞我，但 Z 告诉我，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标，“ L1 提交给 L2 的票据，24小时必需被完结，若是凌驾时间，那就是你这项指标不可，缺乏格，缺乏格就扣钱，面临镌汰 ” 。
除此之外，在共创解决计划的时间，客户还会提许多 KPI ，好比客户知足度、退货率、一次性解决率等等。
“ 并且一条营业线也不止一家效劳商，可能有七八家，所有 KPI 指标跟效劳质量，天天拉齐 ” 。
听起来规则已经很是完善，甚至为了客户体验有点卷了，那为啥各人的体验照旧不敷好呢？
不得不认可，现在的互联网 APP 用户量动辄上亿，客诉的基数也是海量，情形一个比一个重大，这事要办妥，自然是地狱难度，但更要害的缘故原由，差评君以为是大厂把本钱压缩到了极致。
极致到什么水平？
Z 告诉我，“ 2015 年前后，许多客服营业是放在一线都会去承接的，好比上海、杭州、广州，可是到了 2018 年前后，基本上就下沉到二三线都会去了，这几年又逐步下发到四五线都会去了”。
“ 你自有客服，在一线都会用工，每个月本钱七七八八加在一起会到一万多，发给外包公司，用工能低 20%，若是愿意发到二线都会，本钱能再低 30%，再往低线都会发，还能降 ”。
那么，差别地方用工，效劳质量会有波动嘛？
“ 肯定会，差别地方用工的综合素质多几几何会有区别，但着实这些都是预算导向的 ”。
“ 前几年我预算包过亿，想怎么着都可以，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要妄想，在招标要求内里说清晰，这么多预算要告竣的目的，然后反推，我没这么多钱了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，对差池？一切都是基于预算来的”。
降本增效下，不少客诉票据也流向了 AI 客服，但现阶段，有点类似于交接期，一些企业的 AI 客服智能水平似乎还差点意思。
Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项营业，体量凌驾百人，一年内，陆陆续续都被 AI 取代了 ”。
“ 这个平台的营业问题相对来说简朴，不像个体订单那么重大，但久远来看 AI 简直是大趋势，只是现在 AI 一下子没有人工那么智能，好比识别不了人的情绪，这些情形也确实保存 ”。
客服二字，一经充满浪漫主义色彩。
马化腾装女网友陪人谈天，刘强东 24 小时泡论坛处置惩罚客户问题，这些大佬亲自下场当客服的轶事现在听起来，像上古时代的遥远传说了。
增量时代，客户是黄金，各人拼命招揽客户，效劳口口相传，口碑价值万金。
存量时代，用户跑也跑不到那去，这个时间大厂们的主要使命，酿成了把效劳本钱榨到连渣都不剩。
知乎上有不少老板现身说法，各人都公认最好的照旧官方客服，越熟悉的越能提供最好的效劳，这原理没人不懂，但到降本增效的时间，都给砍了。
这着实就是一笔冷冰冰的经济账，砍掉自营客服，体验也许降了 40%，但省下来的真金白银，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影。
降本增效无可厚非，但差评君只是感受，现在的客服体验太过魔幻了。
正常的逻辑应该是： 好钢用在刀刃上，用 AI 客服解决 80% 的初级重复性问题，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症。
但现在的玩法酿成了： AI 客服什么问题都解决不了，人工客服则像 “ 隐藏关卡 ”。
各人反感的历来不是手艺前进自己，而是打着手艺的名义悄悄偷懒。
差评君也认真体验了下各大平台的客服效劳，平台跟平台之间，体验差别很大，不是所有平台的客服效劳都只会 “ 人机对抗 ” 。
部分平台的 AI 客服体现还挺不错，我甚至感受比一样平常的人工体验还要好。。。
有些 AI 客服比个体平台的人工客服还强。。。
没人奢求平台把所有问题都当成头等大事，也没人要求每一次相同都必需温暖周密。
各人真正需要的，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径。
真正让人憋屈的不是手艺，而是被关在迷宫里兜圈子。
不是 AI，而是 “ 冒充在帮你 ” 的那套流程。
希望有一天，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘笈。。。
撰文：渡渡鸟武士
编辑：莽山烙铁头&面线
美编：萱萱
图片、资料泉源：
小红书：森森
《民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例》
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