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猫眼影戏记者 钟建昌 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
“我以为自己已经很小心了,所有需要打勾的我都没选,没想到最后照旧‘踩坑’了。”提及不久前在携程购置机票的履历,来自上海的小刘仍显怨愤。已往,默认勾选、捆绑销售是部分线上旅游预订平台诱导消耗者的主要手段。现在,这些套路升级变种,泛起“低价诱导用大字加粗,附加收费靠小字加注”的特点。“一坑接一坑,坑坑纷歧样,坑坑躲不过”,不少消耗者直呼受骗。
与电商购物、刷短视频等“软性流量”场景差别,商家和消耗者对线上旅游预订平台的依赖度更高,可替换性相对较小。也正是基于“你不必我,还能用谁”的强势心理,部分平台才敢变着办法“套路”消耗者。业内人士指出,电商谋划者搭售商品或效劳,应当以显著方法提请消耗者注重,不得将搭售商品或者效劳作为默认赞成的选项,而“小字加注”事实上加重了消耗者的义务,违反公正生意原则。
低价诱导 附加效劳无法作废勾选?
据小刘先容,她在携程购置机票时,被平台“捆绑”上一份66元的“万能包管包”,“我选的这个价钱是最低的,后面随着一行‘小字’写着‘万能包管’,我以为是‘赠予’的。”在行程竣事后,小刘才发明这个所谓“万能包管”是要特殊收费的。在没有使用任何权益的情形下,小刘向携程客服提出退款要求,但被拒绝。
最低价钱“大字加粗”,附加效劳“小字加注”,消耗者防不堪防。记者现实测试发明,在携程购置机票时,一趟航班的最低可选价钱一侧,会有小字加注“+48元万能包管”,确实会引发消耗者“该效劳为免费附加效劳”的遐想。经仔细审查,这个所谓的“万能包管”包括了航班作废津贴、延误津贴等“权益”。
记者视察发明,与已往“默认勾选”消耗者可“自行作废勾选”差别,现在的消耗者一旦被大字加粗的“最低价钱”吸引进入后续预订环节,数十元的“万能包管”就无法作废勾选。若是消耗者不自行点开“用度明细”审查,支付时系统也无显著提醒,具有很强的疑惑性。
除购置机票外,购置火车票也保存同样问题。长春的赵先生反应,其于10月6日在携程App上购置一张短途火车票,选择了列表中大字加粗的“最低价”下单,在预订乐成后发明与自己平时在12306订票的价钱相比偏高,仔细审查才发明所谓“低价票”中包括了一份16元的“万能包管”。
在购置火车票时,列表中的“最高价”可能才是现实支付的“最低价”。记者在携程App实验购置一张从北京到石家庄的火车票,二等座票中有76元、114元、116元三个价位可选,在大字加粗的76元价钱下有“下单后15天内预订旅馆,本单立减40元”的小字标注,114元价钱下小字标注“+28元携程万能包管”。记者现实测试后发明,76元的车票如不在15天内加订旅馆并在30天内办理入住,平台则会通过免密授权从用户处“扣回”40元,即用户最后仍需支付116元;114元的车票则需另外支付28元附加效劳费,现实支付142元;只有116元选项的车票没有“套路”——不包括其他“附加”收费。
消耗保数据研究院的视察显示,今年国庆中秋长假针对线上旅游平台的投诉量为2367件,占旅游类投诉总量的59.79%。
搭售成部分平台盈利主要泉源
记者就发明的上述问题采访了携程,其公关团队向记者“举例”了其他平台的类似做法,试图以此证实其行为的“合理性”。
机票及火车票预订自己无法盈利,平台需依赖搭售附加效劳产品获得利润。“若是用户只是单买机票或火车票自己,平台险些不可盈利,甚至是赔本的。”有业内人士向记者透露,平台的主要盈利来自用户在购票的同时加购包管等附加效劳产品,而近些年泛起的“退票包管”等效劳具有一定的“对赌”性子,“用户只要不退票,那购置产品的这部分钱就是‘利润’”。
携程集团2025年第三季度业绩通告显示,其第三季度交通票务收入为63.06亿元人民币,比第二季度增添16.8%,占第三季度总收入34.3%。
“若平台默认捆绑附加效劳,仅用小字标注附加效劳且无显著提醒,涉嫌侵占消耗者相关权益。”广东省消耗者委员会相关认真人在接受记者采访时体现,电子商务法明确划定,电子商务谋划者搭售商品或效劳,应当以显著方法提请消耗者注重,不得将搭售商品或者效劳作为默认赞成的选项。
恒久从事消耗者权益;な虑榈恼憬悠阶词κ挛袼葱兄魅斡崞鹨晕,“小字加注”事实上加重了消耗者的义务,违反公正生意原则。
亟待突破行业“潜规则”
差别于购物、外卖、短视频等“软性流量”需求,线上旅游行业的头部平台垄断了大部分商家资源,消耗者对其依赖形成“刚性需求”,客观上加剧了“花钱踩坑”的恶性循环。
广东省消耗者委员会相关认真人以为,相关平台应用与价钱一律醒目的字体标注附加效劳内容及价钱,付费前通过“弹窗”确认用度明细,昭示退改规则、附加效劳作废路径等要害信息。
“一起小的消耗纠纷之后往往隐藏着新的套路形式,应当引起有关部分重视。”俞起等执法界人士建议,关于消耗者的此类投诉,羁系部分应做到件件有回应,依法接纳约谈、罚没违法所得、责令休业整理等行政处置惩罚或处分步伐。
北京世辉状师事务所合资人王新锐以为,重大的优惠规则容易引发误解,难以准确诠释也会影响用户的知情权,从而引发纠纷。他建议,有关部分应催促相关平台简化重大的套路化优惠程序,为其产品或效劳添加更明确的标签指示,将选择购置的自主权还给消耗者。
深圳市消耗者委员会提醒宽大消耗者,不要轻信平台标注的“最低价”宣传;建议消耗者仔细阅读用户效劳协议、隐私政策和收费规则,重点关注附加效劳的勾选方法、用度组成及退改签政策,在购票历程中实时生涯订单页面及支付纪录等相关证据,一旦遇到捆绑销售、效劳效果不符等问题,实时向平台或相关部分反响,依法维护自身权益。
泉源:经济参考报
记者:颜之宏 胡林果
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