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汪国梁
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猫眼影戏记者 詹妮弗·劳伦斯 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
撰文| 吴先之
编辑| 王 潘
已往一年 ，电商行业履历了诸多转变 。国补政策调解、流量盈利消退、新手艺重构 ，种种迹象批注 ，过往流量驱动下的洪流漫灌时代一去不复返 ，潮流正一直涌向新的滩头 。
作为全网体量最大的平台 ，淘宝天猫的行动 ，预示了新一年的风向 。
1月20日 ，2026淘宝天猫商家效劳大会上披露的许大都据批注 ，已往一年 ，效劳即增添已经成为平台与商家谋划的共识 。
光子星球相识到 ，体验分抵达4.8分的店肆的GMV增速是4.5分店肆增速的2.2倍 。这意味着真实体验分既是商家谋划的量化指引 ，也客观泛起了消耗者“用脚投票”的效果 。
另一组数据也能印证好效劳即是做增添 。受效劳驱动 ，品牌商家需求激增 ，让电商代运营行业一扫多年阴霾 ，多家相关上市企业 ，去年整年大多录得增添 。其中若羽臣股价累计上涨151.4% ，丽人丽妆累计上涨26.88% ，壹网壹创上涨18.44% 。
进入2026年 ，围绕效劳 ，淘宝天猫将有四个新行动 ，包括进一步明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩、升级商家客服认证系统 ，以及引入AI重构效劳 。
效劳力即增添力
扶优是明确2025年以来 ，淘宝天猫厘革的主线 。在第一阶段 ，主要完成了标准制订 ，建设效劳驱念头制 ，以及加大对优质商家的帮助 。
4月 ，上线《淘宝平台店肆真实体验分规范》 ，确定“优”的标准 ，对供应侧举行筛选 。与此同时 ，还上线了新版店肆系统 ，改善消耗者体验的同时 ，四大店肆框架及分行业定制机制 ，为商家提供针对性的店肆运营计划 。
需要指出 ，优质商家的筛选不是按牢靠比例的关闭性筛选 ，而是开放性筛选 ，只要体验分抵达4.8以上即能入池 。接纳开放性筛选 ，批注淘宝天猫希望让效劳审核成为好生意的指引 ，而非完全酷寒的竞争规则 。阻止现在 ，优质商家池的规模超百万 。
接下来 ，淘宝天猫将着力点放到了增添上 ，推出店肆增添妄想 ，用流量与真金白银 ，加速扶优历程 。双11时代 ，上线了品牌购物金 ，资助优质品牌及商家实现生意增添 。
该阶段有用阻止了一连多年的低价竞争 ，围绕真实体验分 ，起源建设起了效劳驱动增添的模子 。
而在下一阶段淘宝天猫将构建商家生意增添的焦点驱动力 ，聚焦效劳 ，放大好效劳拉动增添的效果 。这标记着 ，流量为王的时代 ，彻底进入历史 ，取而代之的是围绕产品、效劳等更实质的谋划问题将重新走向舞台中央 。
新一年 ，淘宝天猫将围绕效劳即增添 ，推出两类 ，共计四个新行动 。
一类是深化效劳驱动生意的系统 ，好比明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩 。另一类是提供更多效劳工具与抓手 ，包括升级商家客服认证系统与引入AI重构效劳 。
首先 ，平台明确了效劳增添的路径：品牌与商家要通过好效劳获得更多曝光 ，得靠真实体验分实现 ，真实体验分的分数越高 ，那么曝光便会越多 ，响应成交效果也会更好 。
新一年中 ，真实体验分加分系统将分行业、分场景定制加分项 ，商家在效劳上的每一笔投入 ，即可迅速转化为流量与资源帮助 。
好比在七天无理由退货、假一赔四这类通用效劳基础上 ，淘宝天猫正在与优质品牌商家探索特色效劳 ，单个效劳影响规模在0.05-0.1分之间 。
这类特色效劳有许多 ，例如母婴类目中的尺码随心换 。随着婴儿长大 ，纸尿裤尺码会一直转变 ，这是所有宝妈决议时都会思量的问题 。关于品牌商家而言 ，一位用户的消耗决议链路和消耗周期都很长 ，推出尺码随心换这类效劳 ，将显著影响消耗者决议 。
“品牌和商家是推动特色效劳的主要实力 ，以是并非凭空而来 ，有一些已经在线下做了许多年 。”一位淘宝人士体现 。
在高分高流量基础上 ，进一步内测“好效劳”榜单 ，为好效劳商家放大曝光 。
如商家体验分将在商详页中有更明确的表达 ，以前店肆评分下方只会显示商品、物流、效劳的分数 ，在新版本中 ，分数下方还会泛起详细的体验标签 。例如 ，一家商品质量满分的商家 ，标签可能是88VIP好评率高 ，而一家商品质量较差的商家 ，标签可能是坏果糜烂反响多 。
从源头活水 ，到授人以渔
电商的增添要领年年都在迭代 ，若是说去年或多或少带有测试色彩 ，那么今年会有更多确定性 。
可以将新一轮调解比作一场“开卷考试” 。若是说真实体验分是平台出的考题 ，那么淘宝天猫为了让商家能够真正做好效劳 ，还提供了对应工具息争题计划 ，包括升级商家客服认证系统 ，引入AI重构效劳 。
深化效劳驱动生意的系统 ，将很洪流平上影响商家谋划的思绪 。
从流量驱动到效劳驱动 ，商家谋划重点正在悄然爆发转移 。一家参会的头部品牌体现 ，流量驱动生意的时代 ，投流部分是全村希望；现在驱动转到了效劳 ，改变了作为本钱部分的客服 。
许多敏锐的商家已经意识到 ，客服是承接效劳转向的桥头堡 。个体头部品牌 ，甚至在AI客服大行其道时 ，逆向要求所有客服必需人工 ，且一直抬高客服团队能力 。
2026年 ，平台将从两个维度 ，为客服建设认证系统 ，并使之在消耗者一侧可视化 。
据相识 ，今年最先平台会凭证响应率与解决率等指标 ，凭证高级、资深、专家的方法对客服举行分层认证 。别的 ，平台会联合一些第三方的专业认证机构 ，加入认证 。
新手艺反哺客服 ，将会显著改变客服行业的未来 。据相识 ，接下来 ，平台大模子产品会举行迭代 ，会提前向商家客服做前置准备 ，从而阻止客服在执行效劳时没有任何准备 。
谈及客服 ，电商行业都意识到AI的主要性 ，尤其是双11前 ，店小蜜迭代至5.0版本后 ，已然成为提升效劳能力的焦点工具 。
同所有大模子产品一样 ，店小蜜能力的拓展受模子能力与数据质量两个要素影响 。
大模子一直迭代后 ，店小蜜的多轮对话的体现已今是昨非 ，并且对意图识别的准确性也大幅提升 ，加之多模态手艺的成熟 ，店小蜜能够更好地承接效劳 。
另一个要素是通过详情页、知识库、属性问题等方法 ，提升店小蜜产品的回复率 。产品迭代的同时 ，使用门槛也在一直降低 ，可以看到训练一位及格客服的本钱有显着下降 。
客服要想做得深入 ，必需走向笔直化场景 ，为此店小蜜新增了开放能力共建 ，向效劳商与商家提供了商家知识、商家效劳战略接口 。
无底线低价与高退货率是电商行业近些年最主要的两个顽疾 ，其中无底线低价在去年获得显着缓解 ，接下来平台将着力解决高退货率问题 。
挽单是已获得有用验证的手段之一 。
现在 ，淘宝天猫提供了智能挽单解决计划 ，一方面通过前置触达智能投放的方法 ，提升挽回效率；另一方面 ，平台智能识别用户行为 ，暂时发放红包 ，自动资助商家挽单 。阻止2025年 ，有凌驾23万家店肆使用了上述计划 ，累计为商家挽回退款金额8.4亿元 。
除挽单之外 ，我们注重到智能客服功效前置为智能导购 ，也能有用缓解一部分退货问题 。
电商行业数据标准化基础很好 ，不少淘宝天猫品牌商家会在平台提供的工具与数据基础上 ，接入自己的货盘举行数据沉淀 ，从而能够在客服环节实现转化 。
例如某国货运动品牌 ，使用了最新的店小蜜版本后 ，店肆转化率提升了45% ，转人工下降了50% 。
让生意走出“黑箱”
多年前的洪流漫灌模式 ，着实或多或少是由于商家实现生意爆发缺乏清晰的路径 ，导致商家不得不必粗放的方法谋划 。
为了让优质商家真正聚焦到效劳 ，已往一年以来 ，平台作废仅退款、攻击羊毛党、上线账号诚信系统、升级营商宝异常行为防控能力等 ，商家资损危害显著降低 。
与此同时 ，淘宝天猫率先脱手治理AI假图 ，此前平台更新规则 ，严禁使用AI等手艺合成方法 ，泛起显著失真的与现实不符的商品信息效果图 。
别的 ，针对低价竞争的征象 ，淘宝还在一直指导商家谋划行为 。
例如升级规则治理恶意店群 ，护航平台良性生态 。恶意店群指的是通过冒用、套用他人身份或主体信息控制多家店肆的恶意商家 。他们以重复铺货、抢占流量等手段 ，以违规手段谋取利益 ，这类商家往往用低价攻击市场 。
扶优实质上是解决商家生意增添缺乏偏向、工具 ，以及资源 。
2025年的扶优让商家们清晰地意识到什么是好效劳 ，而接下来的2026平台的调解重心是提供多样化的工具 ，让商家有能力做好效劳 。
从商家的角度来看 ，接下来有须要重新审阅自己货盘 。
最焦点的一套货盘是能够用效劳做增值的特色品类 ，是搭建差别化效劳的要害 ，只要加大对效劳的投入力度 ，便能获得快速增添 。另一套是通用属性的大流通货盘 ，同样需要借助效劳来积累品牌资产 。
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