商业头条No.107｜携程做错了什么

界面新闻记者｜佘晓晨周末赵晓娟王婷婷界面新闻编辑｜文姝琪刘方远

在完全不知情的情形下，许多旅馆老板发明自己被携程“使用”了。

王明是西南地区的一位旅馆加盟商，多年来谋划数十家旅馆。2025年的一个假期，门店司理告诉王明，客人在携程下单的价钱泛起了异常的低价。他连忙打电话询问客服，获得的回应是平台有津贴，以是造成房价有差额。

旅馆老板李笑注重到携程价钱异常是由于别的缘故原由。有一次，客户以极低的价钱入住后，她才发明自己的房源被自动纳入了“限时特惠”的活动。她体现自己简直在后台看到了这个活动，但并没有自动报名。

无论是加入活动照旧“被津贴”，商家事先都不会收到任何通知。

这种后台干预让商家被动卷入价钱战，一时间引发大宗争议。2025年6月，郑州多家旅馆谋划者果真反应称，携程要求旅馆商户开通名为“调价助手”的改价工具，该功效通事后台系统自动扫描竞品平台价钱，会自动强制修改并下调旅馆的房间定价，并且不做生意家允许修改商家的活动折扣。其时，携程客服曾向汹涌新闻回应，称调价是为了比对价钱阻止客户流失。

这不是携程第一次被控诉。近两年，携程数次被地方羁系约谈，问题都指向“二选一”、违规谋划等问题。

1月14日下昼，一则关于携程的反垄断视察再次引爆了行业。国家市场监视治理总局依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配职位实验垄断行为立案视察。随后，携程方面回应，称将起劲配合羁系部分视察，周全落实羁系要求，与行业各方携手共建可一连生长的市场情形。

越日，携程集团开盘跌近15%。携程于2003年在美国上市，2021年在香港联合生意所上市，商业国界一起扩张。现在，携程已经成为中国最大的OTA（在线旅游署理）平台。

不过，商业上的乐成并未让携程赢得行业充分的尊重。互联网上终年充满着关于携程的消耗者投诉；而恒久和其举行相助的商家，也“苦携程久矣”。

从商家手中分食利润

2016年，李笑在湖北武汉开出了第一家旅馆。由于选址有优势，周边人流量极大，她一度成为OTA平台笼络的工具。在旅馆门口，地推职员天天蹲守“求着上平台”。

李笑一步步见证了平台日渐强势的历程。

一最先，李笑做旅馆生意的逻辑很简朴，要卖什么价钱，就在平台展示什么价钱。但厥后，价钱最先和流量、活动资格、曝光位绑定在一起。旅馆看起来尚有定价权，但背后是平台在决定价钱能不可被用户看到。

2019年最先，李笑感应平台玩法又变了。流量规则越发重大，商家需要报名种种折扣活动。为了知足活动条件，商家往往需要把原价提高，再调低价钱以展现折扣获取流量津贴。消耗者在平台看到的“划线价”，就是在这种规则下被推出来的。

在有津贴的情形下，李笑还能接受平台的规则，也乐于从线上获得更多客源。但这样的日子并没有一连太久。同样在2019年，平台逐步阻止津贴。携程和美团轮替给李笑打来电话，让她允许独家上架，不然就要降权。

在商家眼里，这就是被动的“二选一”。

在携程保有优势的中高端旅馆领域，许多商家和李笑有同样的履历。浙江一家精品民宿老板和携程相助七年，佣金率一起上涨，现在已至15%-20%。

想要更多曝光，商家就得进入携程推出的“特牌、金牌、银牌”系统。品级越高，就能拥有更高的搜索和流量曝光权重。这套制度外貌是勉励商家提升效劳，实则是为平台获取更多独家资源。

一位旅馆行业人士向界面新闻体现，这一系统的灰色空间在于，通过独家相助协议，携程得能到旅馆的线上独家销售权。相助条款现实上捆绑了旅馆——若是旅馆没有遵守携程的要求，平台就可以不推流。

拥有特牌也不料味着高枕无忧。一家携程特牌旅馆的认真人告诉界面新闻，关于金牌、特牌旅馆，携程会给出更多流量及曝光，条件是更高的佣金率。但在挂牌之后，旅馆就不可在其他平台上架相同的房源，只能上架一些产品套餐或举行直播。

更困扰商家的是定价问题：旅馆看似掌握定价权，但用户在平台上看到的价钱，有时并不由旅馆决议。

携程有时间会投入津贴，包管该旅馆在平台给出最低价钱，甚至低于旅馆自身的渠道。而这项津贴不需要经由旅馆允许，“什么时间上、上几多，旅馆完全不知道。”该认真人体现。

由于近两年旅馆市场供应过剩、流量竞争加剧，商家获取流量的本钱一连走高。已往旅馆支付的佣金维持在15%左右，但若是想要搜索排名靠前，或泛起在首页推荐位，就得追加投入，购置广告位和加入活动，叠加起来现实本钱已靠近25%。

李笑现在拥有8家单体旅馆，为了包管足够的订单量，她恒久清静台相助：缴纳佣金、报名活动、购置流量广告。李笑时刻关注自家旅馆的评分，但至今不知道自己花钱购置的流量究竟怎样分派。“现在平台说什么就是什么，我们没有任何选择。”

现在，王明拥有的单体旅馆在携程投入的各项用度已凌驾营收的20%。他最先加盟华住，但很快发明，连锁也得买OTA的流量，本钱并没有下降。

旅馆的投入越来越高，作为平台的携程利润也越加丰富。

最新财报显示，2025年第三季度，携程集团净营业收入抵达183亿元人民币。其中住宿预订孝顺了80亿元收入，同比增添18%，是各营业板块中增速最快的部分。交通票务收入则抵达了63亿元。该季度主营营业的经调解EBITDA为63.46亿元，远超其他OTA平台。

携程的营业分四大板块：住宿预订、交通票务、旅游度假和商旅效劳，其中住宿与交通票务的营收占有总营收近八成。

交通票务的利润空间有限，车票、景区票抽佣比例不高，机票则受政策羁系。平台的此项盈利更多来自增值效劳，好比抢票、包管、选座等。

而住宿预订则是携程营收的第一大支柱，利润要来自于长年攀升的旅馆佣金。

一位旅馆效劳商人士告诉界面新闻，已往两年OTA平台的营收和利润增添体现亮眼，但这种增添并非源于行业的增量，而是由于他们从商户手里拿走了更多的钱。“旅馆行业整体生意并没有那么好。”该人士体现。

这也成为携程被“阻挡”的焦点所在。

数据整理：周末制图：何苗 “壁垒”之源

同时手握着流量和商家资源让携程的壁垒愈加牢靠。

和一家大型旅馆告竣相助后，某第三方预订平台的首创人切实感受到了携程的榨取感。

该首创人体现，携程找到加入所作的旅馆方，要求对方下架在这家第三方平台上的所有客房和套餐产品，甚至称“若是不下架，就把旅馆的排名往后调”。言下之意就是让用户在携程上搜不到这家旅馆。

几天后，这家旅馆无奈从第三方平台下架。

另一位第三方旅馆预订平台人士对界面新闻体现，至今，携程仍然在通过手艺爬虫抓取一些旅馆的价钱计划。一旦发明旅馆在该平台上的价钱低于携程，就会要求旅馆下架。

这家公司想出了一个对策：他们会用隐藏价钱或是会员专享价、直播间专享价等要领逃避携程的抓取，“在夹缝中生涯”。

商家们一直在期待新平台的泛起。事实上，每隔一段时间，OTA市场就会泛起新的声音，新老玩家都试图突破现著名堂。

上游层面，航空公司和旅馆都在增强自有渠道的拓展。平台层面，抖音和小红书也在已往几年增强了生意的转化。去年7月，航旅纵横APP正式上线“民航官方直销平台”，整合多家海内航空公司的直销机票资源。2025年，京东也曾打出“最高三年0佣金”的政策高调入局OTA市场。

然而至今为止，携程的职位并未被撼动。

酒旅市场的特殊之处在于消耗决议链长、效劳环节极重，消耗者下单并不料味着履约的竣事，而是真正的最先。正由于此，平台的售后和效劳体验就格外主要。尤其是在旅馆、机票预订营业上，消耗者的即时需求需要大宗客服支持。

携程在生长初期积累了大宗中高端商旅用户，因此在售后效劳上投入良多。财报显示，携程有自营客服呼叫中心，人数凌驾1万。携程未在最新财报中披露详细的客服本钱，但据天风证券2019年的统计，其时携程的客服本钱在营业本钱中占比最大，高达41%。

这也是短期内其他平台订单纵然有所增添，也仍然难以分食大宗蛋糕的缘故原由。一位行业人士对界面新闻指出，抖音、小红书、京东等新平台或许会影响用户决议，但差别于餐饮这样的需求，用户的出行往往是“一站式”的，这加深了携程在用户侧的使专心智。

凭证交银国际研报测算的数据，以2024年GMV盘算，携程占有56%的GMV份额，若计入其控股的同程旅行（约15%），携程系整体GMV占比超70%。

2024年，华住集团首创人季琦宣布过一封内部信。在这封信中，季琦品评各地门店太过让利给OTA，使OTA客源占比大幅上升。他指出，华住客房销售OTA占比越来越高，有些门店OTA订单比例甚至凌驾50%，长此以往会削弱自身的竞争力。

此举将旅馆人的“敢怒不敢言”置于明面之上，在行业内引发热议。

但有底气和携程叫板的旅馆事实是少数。凭证盈碟数据，2023年我国旅馆连锁化率提升至41%，但上游旅馆集中度尚低，前三名市场加入者份额仅15%。这意味着，大部分旅馆关于OTA平台的依赖水平照旧很高。

纵然是华住这样拥有较大会员系统的连锁品牌，至今也难以和OTA的流量举行切割。凭证国信证券统计，现有头部上市公司中，华住、亚朵的OTA订单占比约莫在20%到25%；其他旅馆集团则多处于30%到40%左右。

除了用已有的优势守擂，在多年的商业角逐中，携程已经将自身建设的流量系统转化为一套防御的模式。已往几年间，携程还通过资源的方法对竞争敌手举行收购和控股。

2015年，携程与去哪儿合并，同年收购艺龙。别的，携程还持有第四大OTA平台同程旅行和途牛旅游的股份，实质上成为绝对的市场主导者。

别的，携程也深入旅馆和交通工业链上游。在海内主流旅馆集团层面，携程基本实现笼罩，持有华住集团约7%股份、首旅旅馆约12%股份、亚朵旅馆约13%股份。早在2016年，携程就以30亿元入股东航，之后又在2021年和吉祥航空告竣战略相助，完成磷泣多资源整合。

这家公司的护城河日益结实。

数据整理：周末制图：何苗平台垄断怎样破局？

平台与商户之间的实力关系正在被重新审阅。

被讨论的不但是携程。已往十几年，中国互联网平台曾创立了全球最麋集、最快速的商业增添神话。但平台间的争取演化为对上下游工业链的周全挤压，也积累了恒久的制度危害。

旅馆行业即是典典范证——携程营收的稳固增添，建设在关于客源、流量和生意闭环的高度掌控之上。一旦旅馆试图“自建渠道”或在其他平台分销，往往会被隐形限流、权重下调，甚至被迫加入无底线的价钱战。

这是一种“内卷式垄断”：平台间竞逐市场份额的方法，不再是通过效劳立异、提升效率，而是使用价钱压力和协议约束。而平台对商户的压力，又层层传导到一线谋划者。

羁系正在试图矫正这一时势。阿里和美团被开出两张巨额罚单之后，市场一度回声强烈。

多位受访状师向界面新闻体现，此次反垄断视察可能涉及的一个偏向是“最惠国待遇条款”，即要求商家在携程平台的价钱不可高于其他平台。它指向的不是某一次详细促销，而是平台对“跨渠道价钱”的恒久约束：旅馆在别处一旦更自制，旅馆在携程的流量就碰面临压力。

上海大学法学院教授、竞争法研究中心主任李俊峰向界面新闻剖析称，每个平台若是都以强制性的二选一、最惠国待遇条款等等来捆绑商户，会一直压低商品或效劳价钱，让商户利润空间过低，甚至击穿本钱定价。他说，“这个民俗一直刮开来，那就是所谓的内卷式竞争。”

李俊峰以为，此次视察与近期中央经济事情聚会、各部委重复强调的“反内卷式竞争”精神不无关联。

另一位恒久专注反垄断领域的状师向界面新闻剖析称，若是最惠国待遇条款被否定，携程可能要大面积扫除相关协议，后续也难以再要求商家在携程的价钱低于其他平台，预计市场竞争会更充分。

此次对携程的立案，不但是一次执法行动，更是对平台经济未来走向的一次制度提醒。

商家期待一个越发康健的市场情形。上述效劳商人士向界面新闻体现，新平台想要突破垄断，焦点不是价钱津贴，而是能给旅馆提供几多流量。他以为，要让整个行业恢复康健，商家能做的就是不要内卷，欠亨过价钱战来吸引消耗者。而流量平台也不可抬高价钱，从而让更多商家有赚钱的空间。

已往这些年，李笑曾投诉过平台的“二选一”行为，效果是被平台“隐形”限流泰半年�？吹椒绰⒍鲜硬斓男挛胖�，她说，比起平台被�？�，她更想看到视察之后，平台的规则变得清晰可见。

她再也不想被平台夺去定价权了。

（应采访工具要求，文中李笑、王明为假名）

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