猫眼影戏
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梁宪荣
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猫眼影戏记者 陈红北 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
图源 视觉中国
作者 商迪安
2025年是电商行业价值回归的一年——消耗者货比三家，不但比商品价钱，更比商品质量和购物体验，特殊是随着价钱逐渐卷无可卷，回归商品和效劳就变得更为主要；商家不再盲目追求“内卷式”成交，而是算明确了自己的账、瞄准具有确定性的增添；平台在变与稳固中厘清前路，从政策和工具等多个层面出发，为商家和消耗者减负提效 。
扎根于淘宝的商家应该对此深有感伤 。一个例子是，新版店肆评价系统“真实体验分”为优质商家提供了高价值的增添路径 。数据显示，2025年真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为通俗效劳商家（4.5-4.8分）的2.2倍 。与此同时，低问题订单率的商家店肆用户复购率、净GMV均为较低效劳水平商家的两倍 。
又是开年之际，电商行业的期待与焦虑并存——来之不易的增添似乎处于一道锁住的玻璃门内，看得见却不知道钥匙在那里 。随着电商行业进入新的阶段，过往履历未必是最佳选择，行业需要新的谜底 。
淘宝率先迈出了一步 。1月20日，淘宝天猫在商家效劳大会上宣布，平台将在2026年推出四放纵措，通过升级真实体验分加分系统、内测“好效劳”榜单、引入专业客服认证、加大AI投入等详细行动，资助数百万优质商家做好效劳，为其收获增添保驾护航 。
效劳即增添，是淘宝天猫为行业提供的参考谜底，而营商情形的提升，则是这个谜底能够建设的要害条件 。某种水平上来说，它们配合指向了电商生态的建设 。事实，只有构建一个康健、正向、可一连的生态，才华够让消耗者买得开心，让商家活得更好，让平台走得更远 。
效劳即增添，淘宝亮“明牌”
消耗者，或许是被重复研究最多次的群体之一 。事实，赢得更多消耗者的支持，就意味着获得更大的市场 。
埃森哲宣布的《优美生涯新主张——中国消耗者洞察》报告显示，虽然总是多元且矛盾，但消耗者十分清晰自己想要什么——无论是功效性需求照旧情绪性需求，并暗自标记了愿意为此支付的价钱 。更为有趣的是，比照2025年和2021年的数据会发明，伙计效劳吸引消耗者实验新品牌的影响力在显着增强，11个百分点的提升，在所有影响因素中压倒一切 。
图源 埃森哲报告截图
这并不是纸上谈兵 。已往一年，效劳正在成为商家增添的焦点驱动力 。数据显示，2025年淘宝天猫平台好效劳商家用户复购率、净GMV均为较低效劳水平商家的两倍 。
其中，新版店肆评价系统“真实体验分”的上线，既为消耗者决议提供了有用参考，也将评价系统与资源倾斜挂钩，让商家从中受益 。2025年真实体验分4.8分以上高分商家成交额同比增速为通俗效劳商家（4.5-4.8分）的2.2倍，衣饰、快消、家居等行业高分商家的成交额均泛起差别水平提升 。
一位消耗者说，在下单前后，她往往特殊在意客服回复是否言之有物、现实购物体验和形貌相符水平，而这些都属于效劳的领域 。某种水平上来说，当消耗者日益追求品牌价值认同、关注即时回报和反响，这些需求层面的转变也对商家的效劳质量提出了更高的要求 。
效劳即增添，消耗者和商家离不开平台的毗连与指引 。1月20日，淘宝天猫在商家效劳大会上宣布，平台将在2026年资助数百万优质商家做好效劳，包括四放纵措：第一，升级真实体验分加分系统，进一步明确效劳增添路径；第二，内测“好效劳”榜单，为好效劳商家增添曝光；第三，升级商家客服认证系统，让专业好客服获得专属透标和择优分派；第四，加大AI投入，以AI重构效劳 。
图源 淘宝天猫
详细而言，围绕商品质量、物流速率、效劳包管三个方面，淘宝天猫将推出多个细分小项，划分可加分0.05-0.1分不等 。例如，母婴行业的加分项为尺码随心换、首罐定心尝等；运动户外行业的加分项为官方判别、大件送货上门等 。凌驾4.8分并提供优质特色效劳的高分店肆将有望获得“好效劳”榜单透标，进一步获得平台高标准曝光 。为此，淘宝天猫首批约请凌驾1000家店肆加入内测，母婴及宠物行业首批20家品牌将于1月尾上线 。
图源 淘宝天猫
升级后的商家客服认证系统同样强调“特色” 。细化的品级，加上育婴师、化妆师、营养师、收纳师等各领域专业认证的引入，将基于用户行为在凌驾7000万的日均咨询和凌驾500万的商家客服之间实现精准的效劳指导，从而告竣针对性运营 。消耗者遇到更懂行业、更懂产品、更懂用户的客服，自然会爆发更多信任，进而指向更多成交和复购 。
对时刻面临转变的电商行业来说，在增添与提效的并行轨迹上，AI可能施展很是主要的作用 。淘宝天猫明确体现，将打造一站式AI效劳中心，升级店小蜜5.0、售后AI助理、AI真实体验分诊断等AI工具，并与商家和效劳商携手共建好效劳解决计划 。
此前，一家玩具潮玩头部品牌，就是在店小蜜多轮问答、买通自主效劳大厅和内部小程序的基础上，聚焦消耗者真实体验和诉求，大幅提升了店肆知足度 。从商家的角度来讲，这意味着在效劳上的投入被迅速转化为流量和资源帮助，相当于平台打出的一张“明牌” 。
政策加码，下一步比拼的是生态
优异的营商情形是“明牌”的基础 。
前者听起来重大，但在一样平常谋划的历程中，商家面临的挑战往往在细枝小节：几个“仅退款”的订单，一件入库时才发明被调包的商品，突然多出来的P图差评……不要忽视负向累加的效应，报表中的本钱就是这样一点点增添，最终削减了商家的利润，也影响了平台的谋划生态 。
因此，在已往一年里，“理性纠偏”是整个电商行业的基调 。在淘宝打响第一枪后，多家平台先后作废“仅退款”，并通过上线用户账号诚信系统、降低运费险与包管金、增添商家申诉通道等行动，加码营商情形优化、消除行业弊病，以掩护商家权益，使之专注于产品和效劳自己 。
以淘宝天猫为例，2025年头建设的用户账号诚信系统，迄今已累计为商家挽回损失凌驾40亿元；针对异常物流场景，平台协同商家大幅下调发货物流赔付比例，整年预估为商家镌汰凌驾10亿元赔付 。其中，通过全链路物流节点实时监控和自动预警，叠加客服与物流的同步介入，家纺行业商家的退款率下降了37%，物流赔付降低了20% 。
图源 淘宝天猫
虽然，AI手艺的飞速生长之下，商家的痛点也在与时俱进——售后AI假图悄悄在评价和对话框里冒出了头 。没错，卖家秀与买家秀的关系泛起了倒置 。使用AI工具在正常商品图片上添加破洞、污渍或霉斑等瑕疵效果，伪造商品问题误导商家清静台、以骗取赔偿货退款，最先成为新的行业顽疾 。
2026年，除了继续推行并完善现有机制，淘宝天猫还携10项新行动加码营商情形建设 。其中一条就是启动售后AI假图治理专项、上线AI假图识别模子，为商家提供一键检测功效，并将模子逐步应用于纠纷讯断、退款、申诉等渠道 。
现在，反响入口已面向商家开放，针对举行中的退款，商家可以一键反响AI天生、处置惩罚或经由PS修改的虚伪图片，判断建设后将影响讯断效果 。这被一位商家形容是“以AI制服AI”，“人用AI，就应该用在正地方上啊” 。
图源 淘宝天猫
不过，虽然使用了新工具，“羊毛党”钻的依然是老空子 。一个时常泛起的“薅羊毛”场景是商家运营操作失误，为商品设置了极低的价钱却没有库存门槛，深夜遭遇哄抢，只有宣布一纸声明恳请自动退货，颇具心酸之意 。
《淘宝平台标错类事务处置惩罚标准》解决的正是这一问题 。实时危害治理机制上线后，可以就价差过大商品向商家自动预警，预计整年降低商家资损凌驾2亿元 。不但云云，商品缺货举手包管、大促爆品掩护等机制也为优质商家提供了快速宽免和指标掩护，使之在突发谋划危害眼前多了一重包管 。
事实上，无论是降本照旧提效、增进照旧阻止、松手照旧收紧，平台政策的升级都将归于统一个终点：整个行业生态的价值回归 。事实，商家清静台需要的增添，绝不是无限卷价钱、卷流量带来的片晌泡沫，而是由好产品、好效劳创立的甘美果实 。而这种果实的生长，需要养分富足的土壤 。
换句话说，生态的比拼将是电商行业下一阶段生长的要害 。在这个瞬息万变的行业，品牌的风向在变，平台的规则和玩法在变，但对康健、正向、可一连生态的追求始终稳固 。当增添不再俯拾即是，建设一个托举优质商家谋划、为增添蓄力的生态，意味着获得更多确定性实力，而这正是淘宝天猫已经在做的事情 。
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