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戴勇
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猫眼影戏记者 陈铁伟 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
网约车快速生长的同时 ，司机绕路、收费不对理等乱象问题频出。
12月20日 ，天津市消耗者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消耗大数据研究院等联合宣布的《网约车效劳消耗者知足度视察报告》（以下简称“报告”）显示 ，一样平常运营与驾驶员行为成主要痛点 ，网约车平台保存系统精准性与价钱透明度有待提升、效劳流程规范性缺乏、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。
《报告》建议有关部分建设常态化协同羁系机制 ，压实平台主体责任 ，并提醒消耗者增强提防意识 ，依法理性维护权益。
一样平常运营与驾驶员行为是主要痛点 ，优化效劳与强化羁系是配合呼声
视察效果显示 ，消耗者选择网约车时 ，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机效劳态度差”（43.51%）等效劳提供者的品德危害。
在现实消耗中 ，消耗者最常遇到的是“不对理收费”（38.35%）和“系统定位禁绝”（33.25%）等运营层面问题。
在刷新建议方面 ，凌驾半数（55.75%）受访者建议“提升效劳质量” ，四成多（43.63%）受访者建议“完善规则制度” ，三成多（35.60%）受访者建议增强监视治理。
可以看出 ，消耗者的焦点焦虑集中于效劳历程中的人为危害与体验细节 ，而现实困扰更多来自系统精准度与用度透明性等运营问题；消耗者既期待平台一连优化效劳体验 ，也呼吁通过规则与羁系外力配合构建更可靠的消耗情形。
实测发明平台系统精度、功效完善性、计价规则清晰度等有待提升
视察时代 ，体验职员以通俗消耗者身份 ，在8个网约车自营及聚合平台举行全程消耗体验。
体验视察发明 ，网约车平台在下单功效方面体现便捷 ，但在系统预估的精准性、消耗者选择的多样性及辅助功效的完善性方面 ，仍然有待进一步提升。如体验发明 ，部分平台下单时的蹊径选择简单 ，未提供多种蹊径妄想以供选择。本次体验视察的24个样本中 ，有11个样本在下单时仅提供一条妄想蹊径 ，消耗者没有其他蹊径可以选择。
在收费方面 ，用度展望准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上 ，保存缺乏。在本次体验视察的24个样本中 ，有6个样本的现实支付用度凌驾下单时的预估用度。如美团打车一个样本下单时预计用度为24.9-33.1元 ，现实支付40.63元 ，现适用度与预估用度相差较大。
清静提醒普遍缺乏 ，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任
实测发明 ，网约车驾驶员在自动效劳意识、驾驶行为规范及车辆情形维护等方面保存显着缺乏。驾驶员与承运商信息透明度缺乏 ，责任追溯链条不完整 ，部分平台还涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任。
视察效果批注 ，驾驶员在行驶历程中使用手机等不规范驾驶行为 ，直接组成清静隐患 ，袒露出平台对在途效劳行为的实时监控与治理机制保存缺乏。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等情形卫生问题 ，则反应出效劳提供方对基础效劳细节与旅客体验的重视水平不敷。而系清静带、携带随身物品等自动提醒的普遍缺失 ，进一步体现了目今效劳标准在自动眷注层面保存盲区。。如在所有体验样本中 ，所有驾驶员均未自动提醒旅客上车系好清静带 ，其中大都驾驶员未提醒旅客下车带好随身物品。
在信息公示与清静包管方面 ，体验视察发明 ，部分平台未向旅客充分公示驾驶员身份信息 ，降低了行程的可监视性。现实承运商信息难追溯 ，使得聚合平台模式下的责任主体越发模糊。别的 ，运营车辆的外部标识与内部应急装备设置不完善 ，影响清静识别与应急响应。
针对网约车协议条款与责任界定 ，体验职员发明 ，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任 ，将效劳质量与清静危害转移给消耗者。部分平台在其用户协议中设置了针对第三方效劳或自身责任的限制或免去条款 ，涉嫌为减轻或免去自身责任的不公正名堂条款。相关条款表述主要体现为：声明对第三方效劳内容不作包管 ，要求消耗者自行肩负使用第三方效劳的效果 ，划定平台对消耗者损失不肩负责任 ，指明消耗者应向第三方效劳商主张权力等。这些片面制订的名堂条款不但可能违反公正生意和名堂条款效力的有关执法划定 ，也削弱了聚合模式下消耗者的维权依据。
建议建设常态化协同羁系机制 ，压实平台主体责任
就前述视察效果 ，《报告》对驾驶员、涉事平台企业、羁系部分等多方提出建议：
（一）要增强常态化规范治理 ，压实平台主体责任。建议有关部分建设常态化协同羁系机制 ，依托羁系平台推动运营数据实时对接。针对自营型、聚合型等差别平台运营模式实验分类精准治理。同时 ，推动建设全行业驾驶员和车辆信用档案 ，实现跨部分信用信息共享 ，对多次违规的平台、驾驶员及承运商接纳联合约谈、限单、下架等惩戒步伐 ，形成“一处失约、随处受限”的治理闭环。
（二）优化平台算法准确性 ，规范效劳全程追溯。平台企业必需周全落实清静生产与效劳质量主体责任 ，应着力优化焦点算法以提升计费与时间预估的精准性 ，严酷执行明码标价并提供清晰账单。同时 ，必需将清静驾驶规范、车辆情形维护、统一标识张贴、标准效劳流程及车载应急装备治理周全纳入对驾驶员的全历程培训、监视与审核系统 ，并增强效劳追溯与责任界定。别的 ，还应依法加密存储行程音视频数据 ，并建设完善的数据调取支持与责任链条追溯机制 ，确保任何效劳问题均可追溯、可问责。
（三）提升驾驶员职业素养 ，严守清静驾驶规范。平台应建设驾驶员岗前培训与年度复训制度 ，培训内容涵盖清静驾驶、应急处置惩罚、效劳礼仪、相同技巧及平台规则等 ，并通过审核后方可上岗。平台还应通过车载装备或APP内嵌功效 ，对驾驶行为举行实时监测与清静提醒 ，对急加速、急刹车等行为实时反响并纳入一样平常考评。同时 ，建设驾驶员效劳质量与信用积分关联机制 ，激励其通过规范效劳积累优异信用 ，提升职业认同与生长可一连性。
（四）增强消耗者提防意识 ，依法理性维护权益。建议消耗者优先选择效劳评价优异、信用纪录透明的平台和驾驶员。用车前 ，认真核对APP内车辆车牌、驾驶员照片与现场信息是否一致；行程中 ，可自动使用行程分享功效 ，让亲友知悉行程轨迹；行程竣事后 ，仔细核对用度明细 ，生涯好订单截图、支付凭证及行车蹊径信息。若泛起用度争议、绕路、不规范效劳等问题 ，应首先通过平台官方投诉渠道反响并保存相同纪录。若平台未在允许时间内处置惩罚或对处置惩罚效果不知足 ，可依附生涯的证据向有关行政主管部分投诉举报 ，或向消耗者协会投诉 ，通过正当渠道依法理性维权。
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首先 ，要认清周边地区的生长态势。从地理情形来说 ，与我市相邻的周边都会都位于豫鄂皖接壤处 ，都是三省的边沿化地区;从经济生长情形看 ，同属于欠蓬勃地区 ，经济现状基内情近 ，都是农业大市;从生长基础来讲 ，已往的条件平分秋色 ，都是在年前后撤地设市的。因此 ，我们周边市的经济社会生长情形大致相同 ，统一水平 ，统一起跑线。可是从最近我们相识的情形看 ，爆发了新的转变 ，真是不看不知道 ，不比不知晓 ，一看一比吓一跳 ，周边几个都会生长速率惊人 ，特殊是城镇化建设的效果特殊显著 ，可以说是日新月异 ，面目大变。一是加速城镇化历程的愿望特殊强烈。面临天下各地城镇化快速生长的现实 ，我们这些欠蓬勃的中西部地区 ，都注重于通过加速城镇化发动和增进经济社会生长 ，加速城镇化历程的愿望和要求尤为强烈和迫切 ，正在千方百战略求城镇化快速生长。位居我市之西的市 ，坚持市、县、镇三级联动 ，形成四城联创 ，加速推进城镇化康健协调生长。该市明确提出 ，“”时代的斗争目的是把市中心城区建设成为鄂豫陕毗邻地区特大中心都会 ，全市城镇化率每年提高个百分点 ，县以上建制镇区常住生齿每年增添 ，到年 ，全市城镇化率抵达 ，中心城区生齿抵达万人 ，城区面积抵达平方公里 ，并向远期万生齿、平方公里的目的起劲。这几年坚持区域性中心都会、县城、小城镇同步生长、“三头并进”的城镇化生长目的 ，力争在今年底 ，使城镇生齿抵达万人 ，城镇化水平抵达。紧邻我市东部的省市实验非平衡生长战略 ，优先生长重点中心城镇和建制镇 ，以钻营实现城镇化跨越式生长 ，力争到年城镇生齿抵达万 ，城镇化率抵达。二是推进城镇化建设的力度超常有力。相邻各市都把加速城镇化历程作为生长经济的突破口和赢得新一轮区域竞争优势的重大战略来抓 ，纷纷接纳超通例步伐 ，增强向导实力 ，实验优惠政策 ，加大资金投入 ，强力推进生长。市把提高都会化水平 ，扩大都会规模 ，增强都会发动辐射能力 ，作为全市事情的重中之重 ，去年一年投入亿多元用于城镇建设 ，这相当已往几年城建投入的总和 ，投入力度显着加大。市也不吝重金加大城镇化建设的资金投入 ，近三年该市用于城镇基础设施的资金达亿元之多 ，全市城镇面目大为改观。市通过深入开展建设星级城镇活动 ，加速农村生齿的转移 ，使小城镇获得快速生长 ，近年全市城镇生齿增添万人。年以来 ，市县累计投资城镇基础设施建设近亿元 ，使城区面积抵达平方公里 ，常住生齿万多人 ，占全县总生齿的 ，全县城镇化率抵达。三是城镇化水平显著提升。近几年 ，周边几个都会城镇化的程序显着加速 ，城镇化率每年都以个百分点以上的速率递增。阻止年底 ，城镇化率水平都在以上 ，最高是省市抵达 ，其次是我省市抵达 ，我市为。预计到今年底有些都会城镇化率将突破。城镇规模迅速扩张。周边各市都接纳建设新区等步伐 ，拉大都会框架。近年来 ，省县城镇建成区面积扩大了一倍 ，转移了近万农民进城进镇就业和生涯。年底 ，周边个省辖市的中心城区生齿均在万人以上 ，面积平方公里以上。其中抵达万人以上的有市、市 ，万以上生齿的有市、市、市;万以上生齿的有市、市。市中心城区生齿最多 ，市区生齿已达万人;中心城区建成区面积最大 ，抵达平方公里。城镇综合效劳功效增强。市中心城区垃圾处置惩罚率达 ，供水普及率 ，燃气普及率 ，人均公共绿化面积平方米。城镇经济实力大大增强。城镇化快速生长 ，对经济拉行动用愈来愈显着。今年元至九月份 ，周边都会经济总量大幅攀升 ，其中 ，市抵达亿元 ，市抵达亿元 ，市抵达亿元 ，市抵达亿元 ，划分为全省第位、第位、第位和第位 ，我市国民生产总值为亿元 ，居全省第位。
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