“双11”消耗维权报告：预售比现货贵价钱投诉超85%

泉源：人民日报

原问题：人民网“人民投诉”平台宣布“双11”消耗维权数据报告显示——

预售比现货贵，价钱相关投诉超85%（黎民关注）

今年“双11”促销活动已收官。相比往年，今年的促销活动启动早、周期长，各平台企业纷纷推动AI导购、即时零售等新模式落地，从流量竞争转向更注重用户价值的质量竞争。与此同时，消耗者投诉焦点仍集中于价钱问题，聚焦规则透明度。

据统计，人民网“人民投诉”平台“双11”时代共收到1.3万余条投诉信息。数据显示，投诉峰值提前至预售初期，主要反应价钱争议、虚伪宣传等问题。

“我预付定金下单了斗柜，商家说装置竣事就退定金。效果付尾款时发明，非预售价比我提前预购还自制！”陕西西安市的庞先生本以为预售更划算，却遭遇“一天一个价”。客服诠释说，“时间差别，活动差别，以是价钱差别”。

尚有不少网友反应，一方面是看起来“今年享受的优惠福利更多了”，种种津贴、折扣券“补上补、叠中叠”；另一方面则是优惠规则让人眼花缭乱，有的优惠券未叠加乐成，有的品类优惠券相互冲突，尚有折扣券首次使用需手动勾选，而平台未提前充分见告，让消耗者结算时措手缺乏，未能真正获得优惠。

“人民投诉”统计显示，涉“价钱”的相关投诉内容占投诉总量的85.6%。梳理留言可见，“预付尾款‘背刺’”“现货反而比预售自制”“自动涨价”等征象受到的诉苦颇多，尚有部分商家被指预售前“先涨价、再降价”，或通过种种优惠吸引消耗者下单，结算时并未获得预想中的优惠。

对此，一些电商平台和商家诠释称，商品页面显示的价钱是所有优惠叠加后系统自动算出的最优价。消耗者现实付款时，到手价要比页面显示价钱高。

“今年关于价钱和规则的投诉，反应了消耗者不但关注价钱的崎岖，更对促销规则的透明性和生意历程的公正性提出要求。”中山大学商学院教授庞隽剖析说，电商平台应施展其奇异的数据与算法优势，构建价钱透明、公正有序的消耗情形。“例如，平台可以提供30天价钱比照或历史价钱区间提醒，资助消耗者直观判断优惠力度；通过清晰的促销信息展示预售与现货的价钱关系，并对价钱�；さ氖毙Ъ拔：傩刑嵝�。”庞隽说。

值得关注的是，今年“双11”时代，智能科技、虚拟商品等新兴消耗品类投诉显著增添。江苏南京市的朱先生在“双11”时代购置了投影仪，“商家宣传8K画质、白天直投无压力，现实画质模糊得连字幕都看不清”。他提出“退一赔三”，协商后商家仅赞成提供数十元赔偿。

梳理投诉留言还可以发明，智能产品投诉量增速最快，与去年相比增添了72.6%，多因功效宣传与现实体验不符，如无人机避障失灵、扫地机械人故障频发，且售后维修难题。虚拟效劳类则因效劳内容与宣传不符，如线上课程质量缩水、卡券账号充值后无法使用或限制多，且维权时举证难题。

另外，康健类产品投诉增添36.2%，主要涉及药品质量问题、保健用品虚伪宣传、现实效果不佳等。庞隽以为，与智能科技类产品差别，康健类产品和虚拟效劳的投诉增添，并不是手艺成熟度缺乏的问题，而是由商家的“太过允许”和“规则模糊化设计”等不规范营销行为所导致的。商家应当遵守诚信原则，而非强调功效，不然给消耗者带来不佳体验的同时也自损信誉。

本报记者赵兵人民网记者李源

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12月09日

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