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撰文| 吴先之

编辑| 王 潘

已往一年 ，电商行业履历了诸多转变。国补政策调解、流量盈利消退、新手艺重构 ，种种迹象批注 ，过往流量驱动下的洪流漫灌时代一去不复返 ，潮流正一直涌向新的滩头。

作为全网体量最大的平台 ，淘宝天猫的行动 ，预示了新一年的风向。

1月20日 ，2026淘宝天猫商家效劳大会上披露的许大都据批注 ，已往一年 ，效劳即增添已经成为平台与商家谋划的共识。

光子星球相识到 ，体验分抵达4.8分的店肆的GMV增速是4.5分店肆增速的2.2倍。这意味着真实体验分既是商家谋划的量化指引 ，也客观泛起了消耗者“用脚投票”的效果。

另一组数据也能印证好效劳即是做增添。受效劳驱动 ，品牌商家需求激增 ，让电商代运营行业一扫多年阴霾 ，多家相关上市企业 ，去年整年大多录得增添。其中若羽臣股价累计上涨151.4% ，丽人丽妆累计上涨26.88% ，壹网壹创上涨18.44%。

进入2026年 ，围绕效劳 ，淘宝天猫将有四个新行动 ，包括进一步明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩、升级商家客服认证系统 ，以及引入AI重构效劳。

效劳力即增添力

扶优是明确2025年以来 ，淘宝天猫厘革的主线。在第一阶段 ，主要完成了标准制订 ，建设效劳驱念头制 ，以及加大对优质商家的帮助。

4月 ，上线《淘宝平台店肆真实体验分规范》 ，确定“优”的标准 ，对供应侧举行筛选。与此同时 ，还上线了新版店肆系统 ，改善消耗者体验的同时 ，四大店肆框架及分行业定制机制 ，为商家提供针对性的店肆运营计划。

需要指出 ，优质商家的筛选不是按牢靠比例的关闭性筛选 ，而是开放性筛选 ，只要体验分抵达4.8以上即能入池。接纳开放性筛选 ，批注淘宝天猫希望让效劳审核成为好生意的指引 ，而非完全酷寒的竞争规则。阻止现在 ，优质商家池的规模超百万。

接下来 ，淘宝天猫将着力点放到了增添上 ，推出店肆增添妄想 ，用流量与真金白银 ，加速扶优历程。双11时代 ，上线了品牌购物金 ，资助优质品牌及商家实现生意增添。

该阶段有用阻止了一连多年的低价竞争 ，围绕真实体验分 ，起源建设起了效劳驱动增添的模子。

而在下一阶段淘宝天猫将构建商家生意增添的焦点驱动力 ，聚焦效劳 ，放大好效劳拉动增添的效果。这标记着 ，流量为王的时代 ，彻底进入历史 ，取而代之的是围绕产品、效劳等更实质的谋划问题将重新走向舞台中央。

新一年 ，淘宝天猫将围绕效劳即增添 ，推出两类 ，共计四个新行动。

一类是深化效劳驱动生意的系统 ，好比明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩。另一类是提供更多效劳工具与抓手 ，包括升级商家客服认证系统与引入AI重构效劳。

首先 ，平台明确了效劳增添的路径：品牌与商家要通过好效劳获得更多曝光 ，得靠真实体验分实现 ，真实体验分的分数越高 ，那么曝光便会越多 ，响应成交效果也会更好。

新一年中 ，真实体验分加分系统将分行业、分场景定制加分项 ，商家在效劳上的每一笔投入 ，即可迅速转化为流量与资源帮助。

好比在七天无理由退货、假一赔四这类通用效劳基础上 ，淘宝天猫正在与优质品牌商家探索特色效劳 ，单个效劳影响规模在0.05-0.1分之间。

这类特色效劳有许多 ，例如母婴类目中的尺码随心换。随着婴儿长大 ，纸尿裤尺码会一直转变 ，这是所有宝妈决议时都会思量的问题。关于品牌商家而言 ，一位用户的消耗决议链路和消耗周期都很长 ，推出尺码随心换这类效劳 ，将显著影响消耗者决议。

“品牌和商家是推动特色效劳的主要实力 ，以是并非凭空而来 ，有一些已经在线下做了许多年。”一位淘宝人士体现。

在高分高流量基础上 ，进一步内测“好效劳”榜单 ，为好效劳商家放大曝光。

如商家体验分将在商详页中有更明确的表达 ，以前店肆评分下方只会显示商品、物流、效劳的分数 ，在新版本中 ，分数下方还会泛起详细的体验标签。例如 ，一家商品质量满分的商家 ，标签可能是88VIP好评率高 ，而一家商品质量较差的商家 ，标签可能是坏果糜烂反响多。

从源头活水 ，到授人以渔

电商的增添要领年年都在迭代 ，若是说去年或多或少带有测试色彩 ，那么今年会有更多确定性。

可以将新一轮调解比作一场“开卷考试”。若是说真实体验分是平台出的考题 ，那么淘宝天猫为了让商家能够真正做好效劳 ，还提供了对应工具息争题计划 ，包括升级商家客服认证系统 ，引入AI重构效劳。

深化效劳驱动生意的系统 ，将很洪流平上影响商家谋划的思绪。

从流量驱动到效劳驱动 ，商家谋划重点正在悄然爆发转移。一家参会的头部品牌体现 ，流量驱动生意的时代 ，投流部分是全村希望；现在驱动转到了效劳 ，改变了作为本钱部分的客服。

许多敏锐的商家已经意识到 ，客服是承接效劳转向的桥头堡。个体头部品牌 ，甚至在AI客服大行其道时 ，逆向要求所有客服必需人工 ，且一直抬高客服团队能力。

2026年 ，平台将从两个维度 ，为客服建设认证系统 ，并使之在消耗者一侧可视化。

据相识 ，今年最先平台会凭证响应率与解决率等指标 ，凭证高级、资深、专家的方法对客服举行分层认证。别的 ，平台会联合一些第三方的专业认证机构 ，加入认证。

新手艺反哺客服 ，将会显著改变客服行业的未来。据相识 ，接下来 ，平台大模子产品会举行迭代 ，会提前向商家客服做前置准备 ，从而阻止客服在执行效劳时没有任何准备。

谈及客服 ，电商行业都意识到AI的主要性 ，尤其是双11前 ，店小蜜迭代至5.0版本后 ，已然成为提升效劳能力的焦点工具。

同所有大模子产品一样 ，店小蜜能力的拓展受模子能力与数据质量两个要素影响。

大模子一直迭代后 ，店小蜜的多轮对话的体现已今是昨非 ，并且对意图识别的准确性也大幅提升 ，加之多模态手艺的成熟 ，店小蜜能够更好地承接效劳。

另一个要素是通过详情页、知识库、属性问题等方法 ，提升店小蜜产品的回复率。产品迭代的同时 ，使用门槛也在一直降低 ，可以看到训练一位及格客服的本钱有显着下降。

客服要想做得深入 ，必需走向笔直化场景 ，为此店小蜜新增了开放能力共建 ，向效劳商与商家提供了商家知识、商家效劳战略接口。

无底线低价与高退货率是电商行业近些年最主要的两个顽疾 ，其中无底线低价在去年获得显着缓解 ，接下来平台将着力解决高退货率问题。

挽单是已获得有用验证的手段之一。

现在 ，淘宝天猫提供了智能挽单解决计划 ，一方面通过前置触达智能投放的方法 ，提升挽回效率；另一方面 ，平台智能识别用户行为 ，暂时发放红包 ，自动资助商家挽单。阻止2025年 ，有凌驾23万家店肆使用了上述计划 ，累计为商家挽回退款金额8.4亿元。

除挽单之外 ，我们注重到智能客服功效前置为智能导购 ，也能有用缓解一部分退货问题。

电商行业数据标准化基础很好 ，不少淘宝天猫品牌商家会在平台提供的工具与数据基础上 ，接入自己的货盘举行数据沉淀 ，从而能够在客服环节实现转化。

例如某国货运动品牌 ，使用了最新的店小蜜版本后 ，店肆转化率提升了45% ，转人工下降了50%。

让生意走出“黑箱”

多年前的洪流漫灌模式 ，着实或多或少是由于商家实现生意爆发缺乏清晰的路径 ，导致商家不得不必粗放的方法谋划。

为了让优质商家真正聚焦到效劳 ，已往一年以来 ，平台作废仅退款、攻击羊毛党、上线账号诚信系统、升级营商宝异常行为防控能力等 ，商家资损危害显著降低。

与此同时 ，淘宝天猫率先脱手治理AI假图 ，此前平台更新规则 ，严禁使用AI等手艺合成方法 ，泛起显著失真的与现实不符的商品信息效果图。

别的 ，针对低价竞争的征象 ，淘宝还在一直指导商家谋划行为。

例如升级规则治理恶意店群 ，护航平台良性生态。恶意店群指的是通过冒用、套用他人身份或主体信息控制多家店肆的恶意商家。他们以重复铺货、抢占流量等手段 ，以违规手段谋取利益 ，这类商家往往用低价攻击市场。

扶优实质上是解决商家生意增添缺乏偏向、工具 ，以及资源。

2025年的扶优让商家们清晰地意识到什么是好效劳 ，而接下来的2026平台的调解重心是提供多样化的工具 ，让商家有能力做好效劳。

从商家的角度来看 ，接下来有须要重新审阅自己货盘。

最焦点的一套货盘是能够用效劳做增值的特色品类 ，是搭建差别化效劳的要害 ，只要加大对效劳的投入力度 ，便能获得快速增添。另一套是通用属性的大流通货盘 ，同样需要借助效劳来积累品牌资产。

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