网约车知足度报告：超八成用户首选自营平台，清静因素居首位

日前，天津市消耗者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消耗大数据研究院、消耗者网联合宣布了《网约车效劳消耗者知足度视察报告》。

报告显示，目今网约车已成为基础公共效劳，中青年在职群体是消耗主力，“司机绕路”、“司机效劳态度差”、“不对理收费”、“系统定位禁绝”成为消耗者在接受网约车效劳历程中的主要痛点。

但整体而言，受访者对网约车效劳的评价较好，86.63%受访者对网约车效劳体现很是知足或较量知足。80.66%受访者体现着重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等）。

清静是主要关注因素，消耗者网约车效劳知足度稳中有升

据交通运输部数据，阻止2025年10月31日，天下共有393家网约车平台公司取得网约车平台谋划允许，网约车羁系信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单。视察发明，网约车效劳不但实现了高渗透率，更形成了稳固的消耗群体结构。中青年在职群体作为网约车效劳的消耗主力。

视察效果显示，62.57%受访者将清静作为选择网约车的主要关注因素，占比显着高于便捷性的49.30%和价钱的37.51%。说明清静已成为逾越便捷与价钱的需求，是平台建设信任的焦点基础。报告指出，近年来，网约车清静事务频发及相关规则完善，一连强化了消耗者对出行清静的敏感度。消耗者将清静置于首位，批注网约车消耗已从“效率优先”进入“清静与效率并重”的阶段，平台在清静功效建设、驾驶员审核机制、行程包管等方面的投入与透明度，将成为影响消耗者选择的要害因素。

别的，在效劳知足度方面，数据显示63.51%的受访者对网约车效劳体现知足，这一比例反应出行业在知足基本出行需求方面取得了显著效果。网约车作为都会出行系统的主要增补，其便捷性、可达性已获得消耗者普遍认可，成为一样平常生涯中不可或缺的出行选择。

凌驾八成受访者着重选择网约车自营平台清静审核和主体责任明确或为主因

该视察还针对消耗者对网约车平台的选择倾向举行了问询。视察效果显示，80.66%受访者体现着重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），说明网约车自营平台基于其恒久积累的效劳管控能力和清静责任形象，仍然稳稳占有市场主导职位。

视察数据显示，58.87%受访者以为自营平台清静审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处置惩罚更高效的45.06%、效劳质量更稳固的37.05%；48.74%受访者以为聚合平台可能泛起低价低质征象，其次是售后责任划分不清的41.03%和清静包管相对较差的31.64%。与此同时，也有部分受访者则会出于运力更强的32.1%、承运商选择更富厚的18.09%，以及便于多家比价的8.6%等因素，选择聚合平台。

报告以为，消耗者选择通过自营平台出行，是由于更看重其清静能力强、效劳质量更稳固。将消耗者最体贴的清静问题拆开来看，从驾驶员准入、行程最先到订单售后，自营平台可以做到统一且贯串全链条的清静治理系统，好比直接治理驾驶员和车辆，更容易形成统一的效劳标准和清晰的责任链条。一旦爆发纠纷，自营平台作为运输效劳的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以“一站式处置惩罚”，更好地掩护消耗者权益。

聚合平台主要定位于“信息笼络方”，这种责任及售后链条的延伸，客观上增添了旅客维权时的重大性。扑面临纠纷及清静事故时，消耗者可能面临聚合平台和第三方网约车平台“踢皮球”的逆境。同时，聚合平台作为“平台的平台”，只能审核相助商的整体资质，无法直接触及司机与车辆。而众多网约车小平台为抢占市场，一定水平上会降低司机准入标准，这也导致聚合平台上司机以及效劳质量狼籍不齐，切合视察效果中近半受访者以为聚合平台可能泛起低价低质的结论。

网约车行业进入规范生长要害期多方协同推进方能推动行业高质量生长

随着网约车效劳深度融入都会生涯，行业正面临从规模扩张向质量提升的要害转型。视察报告显示，目今网约车行业在效劳历程中保存三方面突出短板：价钱机制透明度与系统精准性有待提升，消耗者对行程用度及线路优化仍有较多关切；效劳流程标准化水平缺乏，部分驾驶员清静意识与效劳水平需增强；平台主体责任落实不到位，在效劳信息公示、责任界线明确等方面仍有刷新空间。这些问题的相互关联，反应出行业需要在快速生长中更好地平衡规模增添与效劳质量提升。

针对当宿世长需求，行业治理正从多方面协同推进。报告以为，通过建设常态化的规范治理系统，压实平台企业在运营治理、清静管控等方面的主体责任；运用智能化手艺优化算法模子，提升效劳的精准度和可追溯性；同时增强对驾驶员的职业培训和规范治理，筑牢清静行车的基础。别的，还应通过多渠道提升消耗者的辨识能力和维权意识，形成社会监视协力。报告还以为，只有通过羁系、平台、从业职员和消耗者的多方协同，才华推动网约车行业实现更规范、更清静、更便捷的高质量生长，为都会出行效劳系统建设提供坚实支持。

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12月28日

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