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现在的互联网巨头们  ，似乎偷偷开发了一款全网最硬核的通关游戏 —— 《各人来找人工客服》 。

规则很简朴  ，你的订单出了岔子  ，你只需要在 APP 内里找到一位活的、能解决问题的人  ，就算通关 。

听着不难？

你真别小瞧这事 ↓ ↓

即便这事隔三差五就要被种种舆论扫射一番  ，声量很大 。

但魔幻的的是  ，各大平台似乎结成了摆烂同盟  ，你喷任你喷  ，我改算我输 。

列位不要期待能有什么改善  ，恰恰相反  ，这种糟糕的体验还在进化 。

早些年  ，客服差是疏忽  ，现在  ，把靠谱客服做成 “ 隐藏彩蛋 ”  ，快成大厂必修课了 。

想要在互联网平台上找到客服  ，需要分为几步？

差别平台关于客服的设置差别  ，概略来说  ，你需要闯过四道关卡：

所有人恶梦起点  ，应该都是绕过 AI 。

AI 听不懂人话  ，却善于空话  ，焦点功效就一个：通过毫无意义的车轱辘话  ，把你拦在人工通道之外 。

显着解决问题的能力是 0  ，却坚持自信  ，“ 客服坐席忙碌/人工接待压力较大  ，我也可以解决你的问题” 。

无意你血压上升  ，拊膺切齿时  ，还会恰逢其时的推波助澜：“很是歉仄没有帮到你  ，请再给我一个效劳的时机 ” 。

由于正常的相同失效  ，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ”  ，发送人工不可  ，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值  ，甚至直接喊救命 。

这听起来有些荒唐  ，又有些玄色诙谐：居然要做到这种水平  ，才华把人工客服叫出来嘛？

靠着作弊码  ，你终于通关了第一道关卡  ，但这可不是终点  ，第二道关卡：伪人客服 。

这群人虽然头上顶着人工客服的头衔  ，可是语言做事怎么看怎么像是 AI 饰演的 。

两番修炼后  ，你终于来到了真人客服眼前 。

人工客服能帮你迅速解决绝大大都问题  ，由于常见的问题  ，都会被总结成一整套流程规范  ，他只要对着话术讲基本能解决 。

若是问题足够小众或尖端  ，那又是另一回事了  ，这批初级人工客服面临超框的提问  ，很快就会进入饰演 AI 状态  ，呼吸是热的  ，语气是热的  ，回覆却是冷冰冰的  ，在话术文档内里往返复制 。

这种时刻  ，他们唯一的优势可能就是能识别出 “ 卧槽  ，用户真的怒了 ” 。

然后迅速体现：“ 亲亲  ，这边给您申请一张 5 元优惠券呢” 。

若是你不接受优惠券的计划  ，那么他会告诉你  ，在 24/48 小时内  ，会有专家来联系你  ，你注重接听 。

在差评君的感受里  ，这才是真正意义上的客服  ，一个有血有肉的活人  ，人狠话未几  ，有一定权限  ，几句话就能解决你的问题 。

但凡你跟差评君一样  ，履历过这套流程  ，应该也会这样一个感受：

现在的企业不是没有好客服  ，而是把他们当成了稀缺资源一样藏在这个迷宫的最深处  ，成了全宇宙最神秘的组织 。

只有那些情绪最瓦解、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”  ，才有资格见到他们 。

体验这么烂  ，是由于这行很难做吗？

恰恰相反  ，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君  ，这个行业已经非通例范  ，也很是卷 。

现在的客服分为三个层级：AI 客服  ，外包客服  ，自有客服 。

在降本增效的大情形指导下  ，大厂战略很是清晰：削减自有  ，重用外包  ，实验 AI 。

这类企业往往会把焦点的、涉及敏感权限的营业  ，留在自己手里  ，其他的脏活累活  ，能外包就外包 。

他们跟第三方效劳公司相助形式通常为全权委托 。

也就是说  ，客户只要效果  ，整个交付流程由外包公司完成 。初期  ，客户跟第三方公司共创运营计划  ，计划确认后  ，售前、售中、售后  ，到整个客服团队的搭建、招聘、培训、交付  ，均由第三方公司运营 。

详细来说  ，好比零售的售后订简单般以金额为界  ，一定额度内的退换货  ，外包客服可以自由行止置去授权  ，凌驾这个金额就要转由自有团队承接处置惩罚 。外包客服通常是 L1、L2  ，自有团队为 L3  ，也被称为专家客服 。

遇到权限不敷  ，或者解决不了的问题  ，外包就凭证流程层层上报  ，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你纪录反响一下  ，稍后会有专人联系你 ” 。

虽然差评君感受  ，有些话术像是搪塞我  ，但 Z 告诉我  ，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标  ，“ L1 提交给 L2 的票据  ，24小时必需被完结  ，若是凌驾时间  ，那就是你这项指标不可  ，缺乏格  ，缺乏格就扣钱  ，面临镌汰 ” 。

除此之外  ，在共创解决计划的时间  ，客户还会提许多 KPI  ，好比客户知足度、退货率、一次性解决率等等 。

“ 并且一条营业线也不止一家效劳商  ，可能有七八家  ，所有 KPI 指标跟效劳质量  ，天天拉齐 ” 。

听起来规则已经很是完善  ，甚至为了客户体验有点卷了  ，那为啥各人的体验照旧不敷好呢？

不得不认可  ，现在的互联网 APP 用户量动辄上亿  ，客诉的基数也是海量  ，情形一个比一个重大  ，这事要办妥  ，自然是地狱难度  ，但更要害的缘故原由  ，差评君以为是大厂把本钱压缩到了极致 。

极致到什么水平？

Z 告诉我  ，“ 2015 年前后  ，许多客服营业是放在一线都会去承接的  ，好比上海、杭州、广州  ，可是到了 2018 年前后  ，基本上就下沉到二三线都会去了  ，这几年又逐步下发到四五线都会去了” 。

“ 你自有客服  ，在一线都会用工  ，每个月本钱七七八八加在一起会到一万多  ，发给外包公司  ，用工能低 20%  ，若是愿意发到二线都会  ，本钱能再低 30%  ，再往低线都会发  ，还能降 ” 。

那么  ，差别地方用工  ，效劳质量会有波动嘛？

“ 肯定会  ，差别地方用工的综合素质多几几何会有区别  ，但着实这些都是预算导向的 ” 。

“ 前几年我预算包过亿  ，想怎么着都可以  ，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了  ，就要妄想  ，在招标要求内里说清晰  ，这么多预算要告竣的目的  ，然后反推  ，我没这么多钱了  ，你要不要干嘛？你不做  ，大把人做  ，对差池？一切都是基于预算来的” 。

降本增效下  ，不少客诉票据也流向了 AI 客服  ，但现阶段  ，有点类似于交接期  ，一些企业的 AI 客服智能水平似乎还差点意思 。

Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项营业  ，体量凌驾百人  ，一年内  ，陆陆续续都被 AI 取代了 ” 。

“ 这个平台的营业问题相对来说简朴  ，不像个体订单那么重大  ，但久远来看 AI 简直是大趋势  ，只是现在 AI 一下子没有人工那么智能  ，好比识别不了人的情绪  ，这些情形也确实保存 ” 。

客服二字  ，一经充满浪漫主义色彩 。

马化腾装女网友陪人谈天  ，刘强东 24 小时泡论坛处置惩罚客户问题  ，这些大佬亲自下场当客服的轶事现在听起来  ，像上古时代的遥远传说了 。

增量时代  ，客户是黄金  ，各人拼命招揽客户  ，效劳口口相传  ，口碑价值万金 。

存量时代  ，用户跑也跑不到那去  ，这个时间大厂们的主要使命  ，酿成了把效劳本钱榨到连渣都不剩 。

知乎上有不少老板现身说法  ，各人都公认最好的照旧官方客服  ，越熟悉的越能提供最好的效劳  ，这原理没人不懂  ，但到降本增效的时间  ，都给砍了 。

这着实就是一笔冷冰冰的经济账  ，砍掉自营客服  ，体验也许降了 40%  ，但省下来的真金白银  ，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影 。

降本增效无可厚非  ，但差评君只是感受  ，现在的客服体验太过魔幻了 。

正常的逻辑应该是： 好钢用在刀刃上  ，用 AI 客服解决 80% 的初级重复性问题  ，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症 。

但现在的玩法酿成了： AI 客服什么问题都解决不了  ，人工客服则像 “ 隐藏关卡 ” 。

各人反感的历来不是手艺前进自己  ，而是打着手艺的名义悄悄偷懒 。

差评君也认真体验了下各大平台的客服效劳  ，平台跟平台之间  ，体验差别很大  ，不是所有平台的客服效劳都只会 “ 人机对抗 ” 。

部分平台的 AI 客服体现还挺不错  ，我甚至感受比一样平常的人工体验还要好 。 。 。

有些 AI 客服比个体平台的人工客服还强 。 。 。

没人奢求平台把所有问题都当成头等大事  ，也没人要求每一次相同都必需温暖周密 。

各人真正需要的  ，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径 。

真正让人憋屈的不是手艺  ，而是被关在迷宫里兜圈子 。

不是 AI  ，而是 “ 冒充在帮你 ” 的那套流程 。

希望有一天  ，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘笈 。 。 。

撰文：渡渡鸟武士

编辑：莽山烙铁头&面线

美编：萱萱

图片、资料泉源：

小红书：森森

《民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例》

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