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李国君
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猫眼影戏记者 张万年 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
网约车快速生长的同时，司机绕路、收费不对理等乱象问题频出。
12月20日，天津市消耗者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消耗大数据研究院等联合宣布的《网约车效劳消耗者知足度视察报告》（以下简称“报告”）显示，一样平常运营与驾驶员行为成主要痛点，网约车平台保存系统精准性与价钱透明度有待提升、效劳流程规范性缺乏、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。
《报告》建议有关部分建设常态化协同羁系机制，压实平台主体责任，并提醒消耗者增强提防意识，依法理性维护权益。
一样平常运营与驾驶员行为是主要痛点，优化效劳与强化羁系是配合呼声
视察效果显示，消耗者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机效劳态度差”（43.51%）等效劳提供者的品德危害。
在现实消耗中，消耗者最常遇到的是“不对理收费”（38.35%）和“系统定位禁绝”（33.25%）等运营层面问题。
在刷新建议方面，凌驾半数（55.75%）受访者建议“提升效劳质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善规则制度”，三成多（35.60%）受访者建议增强监视治理。
可以看出，消耗者的焦点焦虑集中于效劳历程中的人为危害与体验细节，而现实困扰更多来自系统精准度与用度透明性等运营问题；消耗者既期待平台一连优化效劳体验，也呼吁通过规则与羁系外力配合构建更可靠的消耗情形。
实测发明平台系统精度、功效完善性、计价规则清晰度等有待提升
视察时代，体验职员以通俗消耗者身份，在8个网约车自营及聚合平台举行全程消耗体验。
体验视察发明，网约车平台在下单功效方面体现便捷，但在系统预估的精准性、消耗者选择的多样性及辅助功效的完善性方面，仍然有待进一步提升。如体验发明，部分平台下单时的蹊径选择简单，未提供多种蹊径妄想以供选择。本次体验视察的24个样本中，有11个样本在下单时仅提供一条妄想蹊径，消耗者没有其他蹊径可以选择。
在收费方面，用度展望准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上，保存缺乏。在本次体验视察的24个样本中，有6个样本的现实支付用度凌驾下单时的预估用度。如美团打车一个样本下单时预计用度为24.9-33.1元，现实支付40.63元，现适用度与预估用度相差较大。
清静提醒普遍缺乏，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任
实测发明，网约车驾驶员在自动效劳意识、驾驶行为规范及车辆情形维护等方面保存显着缺乏。驾驶员与承运商信息透明度缺乏，责任追溯链条不完整，部分平台还涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任。
视察效果批注，驾驶员在行驶历程中使用手机等不规范驾驶行为，直接组成清静隐患，袒露出平台对在途效劳行为的实时监控与治理机制保存缺乏。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等情形卫生问题，则反应出效劳提供方对基础效劳细节与旅客体验的重视水平不敷。而系清静带、携带随身物品等自动提醒的普遍缺失，进一步体现了目今效劳标准在自动眷注层面保存盲区。。如在所有体验样本中，所有驾驶员均未自动提醒旅客上车系好清静带，其中大都驾驶员未提醒旅客下车带好随身物品。
在信息公示与清静包管方面，体验视察发明，部分平台未向旅客充分公示驾驶员身份信息，降低了行程的可监视性。现实承运商信息难追溯，使得聚合平台模式下的责任主体越发模糊。别的，运营车辆的外部标识与内部应急装备设置不完善，影响清静识别与应急响应。
针对网约车协议条款与责任界定，体验职员发明，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任，将效劳质量与清静危害转移给消耗者。部分平台在其用户协议中设置了针对第三方效劳或自身责任的限制或免去条款，涉嫌为减轻或免去自身责任的不公正名堂条款。相关条款表述主要体现为：声明对第三方效劳内容不作包管，要求消耗者自行肩负使用第三方效劳的效果，划定平台对消耗者损失不肩负责任，指明消耗者应向第三方效劳商主张权力等。这些片面制订的名堂条款不但可能违反公正生意和名堂条款效力的有关执法划定，也削弱了聚合模式下消耗者的维权依据。
建议建设常态化协同羁系机制，压实平台主体责任
就前述视察效果，《报告》对驾驶员、涉事平台企业、羁系部分等多方提出建议：
（一）要增强常态化规范治理，压实平台主体责任。建议有关部分建设常态化协同羁系机制，依托羁系平台推动运营数据实时对接。针对自营型、聚合型等差别平台运营模式实验分类精准治理。同时，推动建设全行业驾驶员和车辆信用档案，实现跨部分信用信息共享，对多次违规的平台、驾驶员及承运商接纳联合约谈、限单、下架等惩戒步伐，形成“一处失约、随处受限”的治理闭环。
（二）优化平台算法准确性，规范效劳全程追溯。平台企业必需周全落实清静生产与效劳质量主体责任，应着力优化焦点算法以提升计费与时间预估的精准性，严酷执行明码标价并提供清晰账单。同时，必需将清静驾驶规范、车辆情形维护、统一标识张贴、标准效劳流程及车载应急装备治理周全纳入对驾驶员的全历程培训、监视与审核系统，并增强效劳追溯与责任界定。别的，还应依法加密存储行程音视频数据，并建设完善的数据调取支持与责任链条追溯机制，确保任何效劳问题均可追溯、可问责。
（三）提升驾驶员职业素养，严守清静驾驶规范。平台应建设驾驶员岗前培训与年度复训制度，培训内容涵盖清静驾驶、应急处置惩罚、效劳礼仪、相同技巧及平台规则等，并通过审核后方可上岗。平台还应通过车载装备或APP内嵌功效，对驾驶行为举行实时监测与清静提醒，对急加速、急刹车等行为实时反响并纳入日？计。同时，建设驾驶员效劳质量与信用积分关联机制，激励其通过规范效劳积累优异信用，提升职业认同与生长可一连性。
（四）增强消耗者提防意识，依法理性维护权益。建议消耗者优先选择效劳评价优异、信用纪录透明的平台和驾驶员。用车前，认真核对APP内车辆车牌、驾驶员照片与现场信息是否一致；行程中，可自动使用行程分享功效，让亲友知悉行程轨迹；行程竣事后，仔细核对用度明细，生涯好订单截图、支付凭证及行车蹊径信息。若泛起用度争议、绕路、不规范效劳等问题，应首先通过平台官方投诉渠道反响并保存相同纪录。若平台未在允许时间内处置惩罚或对处置惩罚效果不知足，可依附生涯的证据向有关行政主管部分投诉举报，或向消耗者协会投诉，通过正当渠道依法理性维权。
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二是培育帮助小集镇。要加大投入，搞好集镇基础设施配套建设，各州里要至少妄想建成一条树模街、一个专业市场、一个小游园，完善集镇功效。要鼎力大举生长集镇经济。各州里要驻足外地优势，培育特色支柱工业，指导吸纳农村生齿向小集镇集中，以工业和生齿的群集推动集镇生长，培育壮大特色小集镇。要继续开展星级集镇的建设活动，各星级集镇要在原有基础上上档升级，力争有1—2个州里进入省重点镇行列。要以“文明新村”建设为载体，增强中心村建设，在搞好州里建设整体妄想的基础上，加速墟落建设妄想，做好部分中心村的建设结构妄想，指导周围自然村向中心村适度集中，推进墟落脏乱差治理，加大绿化美化力度，显着改善村容村貌。各州里要力争建设1—2个文明新村的样板。三是加速公路建想程序。前天，市委、市政府刚刚召开了全市农村公路建设事情聚会，总结了去年的效果和履历，表扬了一批先进单位和小我私家，研究安排了今年农村公路建设事情，明确提出“村村通工程”建设使命5月尾大头落地，9月尾周全完成的目的。而我县现在仍有〓〓个行政村欠亨公路，有40个行政村欠亨油(水泥)路，农村公路“村村通”需建设里程有〓〓公里，使命依然沉重。今年，我们妄想安排建设公路总里程〓〓公里;其中干线公路〓〓公里;县乡国债公路〓〓公里;“村村通”工程〓〓公里，解决〓〓个行政村通油路问题，所有实现“村村通”建设使命。为此，要重点抓好三个方面事情：〖HTSS〗其一，〖HTF〗统一头脑，进一步提高熟悉。加速农村公路建设，既是周全落实科学生长观的必定要求，也是推进建设社会主义新农村的主要内容;既是改善农村生产和生涯条件，生长农村经济、解决“三农”问题的条件，也是增添农民收入的有用途径;既是扩大内需、拉动经济增添的主要行动，也是增进经济社会周全协调可一连生长的主要条件;既是构建便捷、通畅、高效、清静的〓〓〖HTSS〗其二，〖HTF〗立异筹资要领，落实建设资金。今年，省政府已将“村村通”津贴资金统一提高到每公里津贴10万元。各人一定要抢抓机缘，加速建想程序。但凭证省市建设水泥路标准，经预算每公里不含税造价至少16万元，每公里尚有6万元缺口需由墟落自筹解决。各州里要一直立异事情机制，刷新事情要领，施展墟落投入主渠道作用，千方百计解决资金筹措问题，包管工程资金在3月尾以前所有足额上缴县财务专户。要实验社会捐资，通过差别渠道、接纳差别形式，鼎力大举宣传上级出台倾斜的政策，进一步引发修路热情，充分发动在外事情职员、务工做生意职员和社会各界为公路建设捐资着力。县直单位要开展对口帮扶活动，起劲与难题村举行“结对子”帮扶。要探索新形势下做好群众事情的新要领，启动下层民主程序来举行资金筹措。指导群众自愿捐资投劳。要起劲争取上级项目资金。发改委要继续向国家、省争取国债和以工代赈等项目资金;交通部分要增强与上级主管部分的联系，起劲争取通达工程、危桥加固、清静包管工程等多项津贴资金;农办要进一步加大向国家、省争取扶贫资金事情力度，更好地支持用于农村公路建设。〖HTSS〗其三，加速工程进度，确保使命完成。要接纳得力步伐，及早安排，认真组织，迅速掀起农村公路建设热潮。干线公路S244镇王线王集至王庄二级油路遗留工程，扫尾事情要在6月尾前所有完工;完成景观路的建设使命，6月尾前要交付使用;完成景观路老白河桥的施工使命，8月尾前要交付使用。县乡国债公路建设歪施路、县城—樊集、五星—溧河三级油路改建工程要在6月30日前完成;开工建设王庄—新甸铺三级油路改建工程，8月尾前完工。村村通工程要求各州里要在3月30日前开工，必需在5月尾前所有完成施工使命。8月初县里将举行初验，确保9月份顺遂通过省、市周全验收。其间县委、政府将组织督查组对项目进度、质量和资金落真相形举行周全督查。〖HTSS〗另外，要严酷手艺标准，增强项目羁系，落实质量责任制，确保工程质量。要加大对县乡公路的养护投入和治理，凭证县道县养、乡道乡养、村道村养的原则，包管县墟落公路都有养护责任单位和责任人，使已修建的农村公路不失养。今年省市要研究出台农村公路养护治理步伐，县里也将制订详细的实验。要坚持齐抓共建，优化施工情形。各州里、县直有关部分要起劲给予明确、支持和配合，认真搞好组织协协调效劳事情，扎实做好公路建设用地和采砂取土及拆迁事情，为农村公路建设创立宽松的外部情形。要进一步强化事情责任，实验目的治理，严酷赏罚兑现，确保农村公路建设各项目的使命圆满完成。
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